Calidad Total : Cuando el hombre de Calidad decide afrontar un problema y darle solución, el problema se convierte en un enunciado claro y concreto con hechos y datos del tema que se vaya a tratar.

Qué camino debemos seguir para que el proyecto llegue a buen final en términos de éxito y de solución ?.La respuesta más acertada es la ruta de la Calidad.

Que es la ruta de la Calidad ? Es una secuencia normalizada de actividades, que permite solucionar problemas o llevar a cabo proyectos en cualquier área de trabajo de la empresa y que al aplicarse sistemáticamente genera un proceso de mejoramiento continuo.

Objetivos de la ruta de la Calidad :

• Lograr que los problemas o proyectos que analizan los círculos de Calidad o grupos de mejoramiento se solucionen y culminen exitosamente.
• Seguir la secuencia lógica de las actividades que se requieren para desarrollar un proyecto.
• Estandarizar la metodología de solución de problemas en las organizaciones.

Cual es el origen de la Ruta de la Calidad ? El origen de la ruta de la Calidad es el "Ciclo Deming", que consiste en un método que apoya a la administración en la búsqueda de la mejora continua. El ciclo es derivado del método científico, aplicado a los procesos. Originalmente fue denominado "Ciclo Shewhart". En 1950, los japoneses cambiaron su nombre por el del "Ciclo Deming".

En consecuencia este ciclo se constituye en una de las herramientas vitales de Control Total de Calidad (TQC), para asegurar el mejoramiento continuo. Posteriormente se aplica en las actividades y operaciones diarias en el entorno del trabajo. El resultado fue el denominado "Ciclo P.H.V.A.", donde :

• P= PLANEAR : Establecer planes para el propósito del circulo de Calidad.
• H=HACER : Ejecutar lo planeado
• V=VERIFICAR : Verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
• A=ACTUAR : Actuar para corregir o eliminar los problemas encontrados en la fase de verificación.

Como se mueve la rueda de Deming o ciclo P.H.V.A ? Si se tiene un problema o proyecto que debe resolverse, el Circulo de Calidad o Grupo de mejoramiento :

1- Diseña un "plan" de trabajo o plan de solución. "PLANEAR"

2- Luego se implementa este plan en una pequeña escala y a manera de prueba. "HACER".

3- Con base al plan se observan y analizan los resultados "VERIFICAR"

4- Por último se toman las decisiones respecto al plan y a los resultados obtenidos o bienal diseño de un nuevo plan y el ciclo avanza girando, generando la mejora continua. "ACTUAR"

La ruta de la Calidad :

PASO 1. PROBLEMA O PROYECTO

OBJETIVOS :

• Definir con claridad el problema
• Determinar las razones por las cuales se va a trabajar en ese proyecto y no en otro.
• Identificar la mejora que se persigue en términos del impacto que tiene en el cliente interno o externo.

COMO APLICARLO

• Utilice el (what) qué ; el (why) por qué ; (where) dónde ; (who) quién, (when) cuando ; (how) cómo ; (how much) cuánto.
• QUE : Liste los problemas o situaciones que se puedan mejorar en sus actividades o áreas de trabajo. Seleccione los problemas prioritarios, los más importantes, recuerde que no todos los problemas tienen el mismo grado de importancia (los pocos vitales y los muchos triviales). Seleccione aquel problema que se convertirá en el proyecto al cual le trabajará el circulo de Calidad o de mejoramiento.
• POR QUE ? : Defina con el grupo claramente las razones de importancia del problema seleccionado, por qué es importante para el grupo y para la empresa. NOTA : Si el círculo de Calidad no entiende la importancia del proyecto sus esfuerzos serán mediocres y quizás abandonen el proyecto a mitad del camino.
• DONDE ? : Determine la ubicación del proyecto, por ejemplo dado un problema sin circunscribirse a una de las áreas especificas por decir "sección procesado" .
• QUIEN ? : Determine los responsables de llevar a cabo cada una de las etapas del proyecto.
• CUANDO ? : Defina la fecha límite para alcanzar la solución del problema, esta es la solución del proyecto. Un proyecto que no tiene cronograma de trabajo bien definido, será un proyecto con bajo nivel de prioridad.
• COMO ? : Reúna toda la información disponible cualitativa y cuantitativa que nos permita: Mostrar el comportamiento histórico del problema · Señalar la importancia que tiene sus efectos y sus consecuencias
• CUANTO ? : Cuantifique el problema ($) y qué tan frecuente ocurre.

PASO 2. SITUACION ACTUAL

OBJETIVOS :

• Definir la situación actual, observando el problema desde diversas perspectivas y recolectando la mayor información posible a cerca del mismo.En este segundo paso de la ruta de la Calidad, se busca conocer las características del problema.

COMO APLICARLO :

• Dibuje el diagrama de flujo del proceso ya que esto es la representación de lo que está ocurriendo actualmente en el proceso. Identifique en el diagrama de flujo las operaciones o actividades de cada proceso. Defina los tipos de defectos u oportunidades de mejoramiento que ocurren en cada proceso.
• Diseñe la hoja de recolección de datos.
• Recolecte la información considerando el tiempo que ocurre los defectos o daños. Por ejemplo : Ocurre durante el turno de la mañana, en el de la tarde o en el de la noche ? varía según el día de la semana ? el problema sucedía anteriormente o es reciente ? El problema se presenta para todas las referencias del producto elaborado o para una en particular ?
• Grafique la información o los datos. (gráficos de línea, pareto, torta). Seleccione con base en los datos, aquel tipo de defecto u oportunidad de mejoramiento más representativa para el grupo o la empresa.

• Defina la meta que el círculo de Calidad se propone lograr así : Inicie con un "verbo" en un modo infinitivo que indique acción. Ejemplo reducir, eliminar, incrementar. Escriba a continuación el "QUE" se va a reducir, eliminar, incrementar. Magnifique el "CUANTO" y "DONDE" se va a lograr con la meta. Defina el "CUANDO" , fecha límite para alcanzar la meta

PASO 3 ANALISIS

OBJETIVOS :

• Identifique las causas que tienen mayor impacto o que lo ocasionan y sobre las cuales se va a trabajar.
• Descubrir las causas principales del problema implica por un lado establecer hipótesis sobre las causas más probables y por otro su verificación.

COMO APLICARLO

• Genere una tormenta de ideas sobre las causas posibles.
• Elabore un primer diagrama causa - efecto con todos aquellos factores que de una u otra forma pueden estar relacionados con el proyecto ; esto se llama "causas posibles".
• La investigación de todas las causas posibles, no sería una manera efectiva de hacer las cosas así que hay que reducir sus números con bases en los datos que usted recolectó en el paso número 2 de la ruta de la calidad. A estas causas las denominamos "causas probables" . Haga un diagrama causa - efecto con solo estas causas.
• Todavía no podemos determinar que las causas evaluadas con altas probabilidades sean las causas raizales del problema, porque los datos utilizados hasta ahora no solo nos ha permitido establecer hipótesis, por lo tanto tenemos que obtener nuevos datos para validar las causas probables. n El probar las hipótesis de las causas probables significa investigar si realmente existe una relación entre las causas probables y los resultados de esta manera identificamos las causas raizales del problema.
• Las causas raizales son los factores causales básicos que se corrigen o eliminan e impedirán la recurrencia del problema. n Debemos evitar tomar las decisiones a cerca de las causas raizales identificadas por votación que aunque sea democrático carece de validez científica. n Las acciones remediales o contramedidas deben prenderse contra los factores de mayor causalidad y no contra los que tienen un efecto menor. Es por esto que tenemos que investigar e integrar toda la información y determinar o descubrir cuáles son las causas raizales del problema.

PASO 4. ACCIONES

OBJETIVOS :

• Determine las acciones o contramedidas particulares que se van a realizar para minimizar o eliminar las causas realizables del problema.

COMO APLICARLO :

• Haga una distinción estricta entre acciones para remediar el problema, que permita buscar reformas, y acciones emprendidas para buscar los factores causales ; prevención de la recurrencia del problema en el largo plazo.
• Defina un plan de trabajo contra las causas raizales. Estas se llaman acciones o contramedidas, tanto preventivas como correctivas del problema. Especifique quién es responsable de cada acción. Igualmente el COMO y CUANDO.
• Obtenga la aprobación de recursos necesarios ; presupuesto si es necesario.
• Elabore un cronograma de trabajo que le permita hacer un seguimiento efectivo del tiempo programado para ejecutar cada actividad planeada.
• Comunique por escrito a cada persona responsable de realizar cada acción o contramedida, lo que va a hacer y por qué es importante.
• Entrene a aquellas personas que van a ejecutar cada acción o contramedida para que sepan que hacer y como hacerlo bien. n Determine que datos se van a recolectar durante la ejecución, QUIEN Y COMO.

PASO 5. LA EJECUCION

OBJETIVOS :

• Ejecutar las acciones o contramedidas que se han planeado y llevar un registro de los resultados que se obtengan.

COMO APLICARLO

• Ponga en ejecución el plan de trabajo y haga un seguimiento fiel a las acciones o contramedidas planeadas.
• Registre toda la información que permita conocer los resultados que se obtengan. Se debe utilizar los mismos índices utilizados en los pasos 2 y 3 de la ruta de la Calidad, con el fin de poder hacer las comparaciones.

PASO 6. VERIFICACION

OBJETIVOS :

• Comprobar la efectividad de las acciones desarrolladas sobre los resultados, tanto parciales como finales, definidas en la planeación.

COMO APLICARLO :

• Compare los resultados obtenidos en el problema, tanto antes como después de haber emprendido las acciones o contramedidas. Esta comparación permite mostrar el grado en que se han reducido los efectos indeseables. Grafique estas comparaciones.
• Convierta los efectos en términos monetarios y compare los resultados con la meta por el círculo de Calidad o grupo de mejoramiento.
• Cuando el resultado de las acciones o contramedidas no es tan satisfactorio como se esperaba, asegúrese de que todas las acciones planeadas han sido implementadas de acuerdo con lo planeado. Si los resultados indeseables continúan ocurriendo, aún cuando se hayan realizado las acciones o contramedidas, entonces la solución del problema ha fallado, y es necesario regresar al paso tres (3) o "análisis" de la ruta de la Calidad y empezar de nuevo.
• Tenga en cuenta que el problema sigue siendo potencial hasta la implantación de las acciones preventivas.

PASO 7. NORMALIZACION

OBJETIVOS :

• Remover las causas raizales del problema de tal forma que éste no vuelva a ocurrir y asegurar el seguimiento del nuevo procedimiento establecido. Hay dos razones principales para la normalización :

1. Sin estándares las acciones o contramedidas para resolver el problema, regresarán gradualmente a las antiguas formas de trabajo y conducirán a la recurrencia del problema. 2. Sin estándares claros es muy probable que el problema ocurra de nuevo, cuando se incorpore gente al trabajo. (nuevos colaboradores, rotación del personal o empleados de tiempo parcial).

COMO APLICARLO

• Identifique claramente los 5W/2H para el trabajo mejorado y úselas como estándar.
• Comunique a las personas involucradas en el proceso sobre el nuevo procedimiento, de tal manera que garanticen que al pasar el tiempo no vuelva a aparecer las causas que ocasionaron el problema.
• Dibuje nuevamente el diagrama de flujo del proceso mostrando los cambios que se han hecho en él.
• Eduque y entrene las personas para lograr que los estándares se sigan n Verifique periódicamente que el nuevo procedimiento se esté cumpliendo.

PASO 8. LA CONCLUSION

OBJETIVOS :

• Revisar lo ejecutado en las etapas anteriores de la ruta de la Calidad y los resultados que se obtuvieron con el fin de enriquecer la planeación y ejecución de un nuevo ciclo ya sea para seguir con el mismo proyecto o comenzar alguno diferente.

COMO APLICARLO

• Un problema casi nunca se resuelve a la perfección de modo que la situación ideal casi nunca existe, por tanto no es bueno buscar la perfección o continuar en las mismas actividades sobre un mismo proyecto por demasiado tiempo.
• Establezca si es necesario continuar con el mismo problema en el nuevo ciclo o si se va a atacar uno nuevo.
• Planee lo que hay que hacer con los problemas restantes, los problemas importantes en esos planes como proyectos en la siguiente ruta de la Calidad.
• Prepare un informe final sobre lo realizado en el proyecto y los resultados obtenidos así :

1. Documentación : Nombre del círculo de Calidad o grupo. Nombre de los miembros del grupo, nombre del problema o proyecto, nombre de la meta a alcanzar.

2. Paso de la ruta : Anote el nombre y número del paso de la ruta de la Calidad que se está ejecutando.

3. Objetivos : Describa los objetivos que espera lograr los círculos de Calidad sobre cada paso de la ruta.

4. Herramientas : Mencione las herramientas estadísticas (hoja de recolección de datos, diagrama de pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación diagrama de dispersión, histogramas, gráficos de control) que se utilizan en cada paso de la ruta.

5. Gráficos : Traslade a gráficos los datos recolectados ; recuerde que un gráfico vale más que mil palabras.

• En los gráficos mencione :

1. El periodo de recolección de los datos.

2. El tamaño de la muestra.

• Ciclo P.H.V.A. cada hoja del formato de presentación puede contener un ciclo P.H.V.A. en blanco y el grupo sombreará el cuadrante correspondiente al paso de la ruta de la Calidad en turno.
• Utilice ayudas audiovisuales (fulminas, acetatos) que le permitan ambientar y mejorar la Calidad de presentación del proyecto.
• Haga la presentación a la dirección si el grupo así lo decide.